Целевая аудитория: сотрудники работающими с претензиями клиентов

Для повышения эффективности работы компании необходимо совершенствовать профессиональные навыки сотрудников, работающих с клиентами. Ежедневная работа этих сотрудников требует умений прояснять и оперативно решать вопросы клиентов, создавая позитивный образ вашей Компании. Во всех ситуациях, с которыми сталкиваются сотрудники, для них важно умение управлять своим эмоциональным состоянием и проявлять готовность помочь клиентам.

Цели курса: сформировать понимание своей роли в Компании и нужд клиента, развить коммуникативные навыки и предотвращать конфликты.

В результате обучения участники:

• Смогут повысить удовлетворенность и лояльность клиентов
• Отработают навыки эффективного общения с клиентами
• Научатся прояснять проблемы клиентов
• Смогут принимать решения на основе ясных критериев
• Смогут профессионально работать с недовольными клиентами
• Выработают алгоритмы практических действий

Основные пункты программы:

• Составляющие качественного обслуживания
  • Обслуживание клиентов, основываясь на их ожиданиях
  • «Моменты истины» в работе с клиентами
  • Роль и функции сотрудников в работе с клиентами
  • Обратная связь в работе с клиентами
  • Понятие «внутренний клиент»
  • Принципы эффективного внутреннего взаимодействия – цепочки обслуживания клиентов
• Работа с конфликтными ситуациями
  • Важность уверенного поведения при работе с клиентами
  • Понимание личностных особенностей клиентов
  • Причины возникновения конфликтных ситуаций, типы конфликтных ситуаций при работе с клиентами
  • Как предотвратить и не допустить возникновение конфликтной ситуации в работе с клиентами
  • Типология управления конфликтом
  • Стили поведения в конфликте, особенности стилей поведения в зависимости от ситуации
  • Как избежать демонстрации конфликта
  • Как справиться со своим внутренним конфликтом
  • Баланс в использовании жесткой и мягкой линии разрешения конфликта
• Навыки эффективной коммуникации
  • Навыки эффективной аргументации
  • Понимание и эффективное использование вопросов
  • Использование невербальных средств в общении с клиентом
  • Как правильно задавать вопросы – типы вопросов и назначение вопросов
  • Развитие навыков активного слушания
  • Как убеждать клиентов и добиваться согласия
  • Эффективная передача информации в рамках медицинского учреждения
  • ТИПОЛОГИЯ поведения
  • Определение тактики общения с каждым